カスタマーハラスメントとは、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為を指します。令和2年1月に「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」が策定され、カスハラに関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取り組みを行うことが望ましいこと、また、被害を防止するための取組を行うことが有効であること等が定められました。
判断基準は企業内で統一
各企業で、あらかじめ判断基準を明確にしたうえで、企業内の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要です。①顧客等の要求内容に妥当性はあるか、②要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か、という観点が有用です。
厚生労働省から示されているカスハラ対策の基本的枠組み
◆事前準備
①事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
②従業員（被害者）のための相談対応体制の整備
③対応方法、手順の策定
④社内対応ルールの従業員等への教育・研修
◆実際に起こったら！
⑤事実関係の正確な確認と事案への対応
⑥従業員への配慮の措置
⑦再発防止のための取組み
⑧その他の措置
厚生労働省より「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html
自社でどのような事例が起こり得るか、現場を含めて検討し、社内での準備が必要です。